Zo roep je het klaagvirus een halt toe
Het was voor de kraam van de groenteboer op de markt. Terwijl de verkoopster af en toe even opkeek om de volgende bestelling in ontvangst te nemen, tierde ze er welig op los tegen haar collega die een luttele 3 meter verderop stond. Het was te koud, vond ze. ‘Nou, weet je wát pas koud is …?’, reageerde de collega terwijl ze een tros bananen pakte. ‘En dan al die wintersporters …’, ging het vervolgens tussen de broccoli verder. Ze snapten niet dat je dáár nu van kon genieten. Of ze trouwens al gehoord had wat een derde collega had gezegd? Er volgde een negatief verhaal over de collega. ‘Dat je jezelf zo opstelt. Geen manieren! Je moet elkaar toch kunnen vertrouwen …’
Klagen op de werkvloer. Wie kent het niet. Hoewel, we klagen niet meer op de werkvloer dan elders, blijkt uit onderzoek. Net als het feit dat vrouwen niet meer klagen dan mannen, we nu niet meer zaniken dan vroeger en Nederlanders niet vaker zeuren dan Belgen, vertelt veranderadviseur en klaagcoach Bart Flos. Als auteur van Het anti-klaagboek, eerste hulp bij zeuren en zaniken deed hij grondig onderzoek naar het sociaalpsychologische fenomeen. ‘Elk mens ter wereld heeft dezelfde klaagbehoefte, iets wat cultureel wordt versterkt of gedempt. Daarbij klagen we overal, waar het maar kan. Het zit in ons DNA om op het negatieve en afwijkende de nadruk te leggen. Het creëert een samenhorigheidsgevoel en in vroeger tijden hielp het ons om te overleven.’ Hoewel, stelt sociaal psychologe Roos Vonk en auteur van het boek Je bent wat je doet, bepaalde mensen wel meer geneigd zijn tot klagen dan anderen. ‘Dat heeft vaak te maken met de mate waarin mensen proactief zijn. Wie proactief is, denkt bij problemen al snel in oplossingen, waardoor klagen niet meer nodig is.’
besmettelijk
Dat klagen op de werkvloer meer opvalt dan thuis of in de sportschool beamen Flos en Vonk meteen. Flos: ‘Als je er een rekensommetje op loslaat, ontdek je dat van de ruim honderd wakkere uren die ons per week ter beschikking staan, we zo’n 30 tot 40 procent op de werkvloer doorbrengen. Daarbij heeft werk impact, het kan je maken of breken. Als het op het werk slecht gaat, neem je dat mee naar huis – en andersom – en thuis klaag je lekker door over alles wat er op de werkvloer gebeurt.’ Vonk: ‘Daarbij kun je op je werk niet zo gemakkelijk aan een situatie ontsnappen als het niet bevalt en is je invloed beperkt. Hoeveel werknemers krijgen niet regelmatig van alles over zich uitgestort van bovenaf en hebben geen of weinig mogelijkheid om mee te denken? Dat is een reëel probleem. Klagen is verder besmettelijk. Net als elk ander positief of negatief gedrag. Er is veel onderzoek dat daarop wijst. We vinden onszelf onafhankelijk, maar mensen zijn kuddedieren. En op de werkvloer ben je de hele tijd bij elkaar. Dat maakt dat klagen van een fijn gevoel van saamhorigheid al snel in een serieus probleem kan veranderen.’
gevaar
Die wetenschap maakt van klagen niet alleen een sociaalpsychologisch fenomeen dat zich nu eenmaal het meest duidelijk op de werkvloer laat zien, maar ook een potentieel gevaar voor elke organisatie, vertelt Flos. ‘Als je weet dat een dominante, extraverte klager in een groep van honderd mensen de helft van de sfeer kan beïnvloeden, wat betekent dat dan voor de veel kleinere teams waar de meeste mensen in werken? Precies! Dat is het linke van het klaagvirus, voordat je het weet is iedereen aan het klagen. Iets wat ten koste gaat van de sfeer, maar eveneens van de effectiviteit en de kwaliteit van het werk. Ook de positieve, nieuwe kracht die het team komt versterken kan zoiets niet zomaar veranderen. Want binnen vier tot zes weken heeft deze persoon zich aangepast aan de prevalerende atmosfeer in de groep, of deze nu positief of negatief is. Dat is logisch, anders hoor je er niet bij, en erbij horen is een van de basisbehoeften van ieder mens.’
klaagparadox
Is klagen daarmee een onafwendbaar virus dat alleen maar slachtoffers maakt? Nee, stellen Flos en Vonk beiden. Flos: ‘Daarmee komen we bij de klaagparadox, dé rode draad in mijn trainingen die ik over dit onderwerp geef. Mensen vinden van zichzelf namelijk helemaal niet dat ze klagen; ándere mensen klagen. Luister maar eens naar die zware klager bij de koffieautomaat. Hij klaagt niet, hij zegt het gewoon, het is gewoon zo! Net zoals bijna elke chauffeur vindt dat hij goed kan autorijden, maar ook dat er zoveel idioten op de weg zijn. Dat kan natuurlijk niet kloppen. En dan is de anti-klager aan de beurt. De collega – en dus niet de baas – die empathie toont om vervolgens een positieve draai aan de klaagzang te geven. De collega die zegt: “Joh, wat vervelend voor je, dat lijkt mij inderdaad lastig. Maar hé, noem eens drie dingen die goed zijn gegaan. Of: hoe zou jij het oplossen? En hoe is het trouwens met je nieuwe auto?” Door als anti-klager de nadruk te leggen op het goede en positieve, maken de hersenen van de klager automatisch een switch. Dát proces in gang zetten, is cruciaal. De klager moet er namelijk zelf achter komen welk effect zijn gedrag heeft (intrinsieke motivatie) om het tij te keren en te doen waar hij onder meer voor betaald wordt: problemen oplossen. Kap de klager in ieder geval nooit af, dan word je gegeneerd en zoekt de klager gewoon een nieuw slachtoffer uit waar hij zijn gal kan spuwen.’
erkennen
Een vergelijkbare methode presenteert Vonk in haar boek Menselijke gebreken voor gevorderden met de drietrapsraket Fortuijn-Dr. Phil-Obama. Vonk: ‘Als je iets wilt doen om klaaggedrag tegen te gaan, moet je beginnen met luisteren, erkennen en aandacht geven. Precies zoals Fortuijn deed: ‘Eindelijk iemand die naar ons luistert. Dan volgt de Dr. Phil-stap. De tv-psycholoog die al zijn probleemgevallen tenminste deze zinnige vraag stelt: “Wat kun jij bijdragen aan de oplossing voor dit probleem?” Omdat veel klagers zichzelf ook slachtoffer vinden, werken deze twee stappen niet in een keer. De klager zal namelijk eerst bedenken wat allerlei andere mensen moeten veranderen voordat hijzelf aan de beurt is. Blijf ze daarom herhalen en voeg de derde stap toe: het lonkend perspectief. De Obama-stap, dat wat de klager wél wil, wat zijn normen en waarden zijn. Door de negatieve gedachten van de klager om te buigen naar positief denken, ontstaat motivatie.’
patronen doorbreken
Een klager van negatief denken naar positief denken bewegen, vraagt nogal wat van een anti-klager. Daar zijn Flos en Vonk zich van bewust. Vonk: ‘Je moet patronen doorbreken en zelf het goede voorbeeld geven. Dat kan voor wrijving zorgen. De klager verwacht namelijk een bepaalde reactie en die blijft uit. Dat voelt ongemakkelijk.’ Flos: ‘Wij zijn routinemensen. Door te leven in bekende, ingesleten patronen lopen we minder risico en kost het leven ons de minste energie. Maar als het je gewoonte is om de klager af te kappen, mee te gaan klagen of klagers uit de weg te gaan, verandert er niets. Wil je dus iets aan het klagen op de werkvloer veranderen? Dan ben jij aan zet!’ ¦
Volgens Van Dale is klagen ‘ontevredenheid uiten’. En daar is sociaal psycholoog Roos Vonk het volledig mee eens. ‘Je kunt klagen omdat je een uitlaatklep nodig hebt, maar ook omdat je de verantwoordelijkheid bij een ander neer wilt leggen. Dat laatste noem ik slachtoffergedrag. Klagen heeft dan ook geen enkel nut. Tenslotte wil je graag dat degene die een probleem ervaart, gaat nadenken over een oplossing in plaats van in het probleem te blijven hangen.’
Niemand wordt overigens als klager geboren, vertelt Vonk. ‘Vaak ontwikkelt een klager zijn gedrag in de loop van zijn leven. Als je als kind bij je moeder ging klagen en zij ging daarop in, dan heb je geleerd dat klagen loont. En over het algemeen ontwikkelen mensen gedrag waarvan ze ontdekken dat het effectief is. Datzelfde geldt in werksituaties.’
Waar wordt het meest over geklaagd in Nederland? Precies, het weer. Werk staat als tweede op de ranglijst van onderwerpen waar ‘we’ graag over zeuren en zaniken. Wat ergert ons dan zoal:
Niet nakomen van afspraken
Gebrek aan inlevingsvermogen
Niet tegen kritiek kunnen
Te lang van stof zijn
Kortaf reageren
Temperatuur op de werkplek
Te veel lawaai
Te weinig plaats
Ongewenste geuren
De koffie