Drive-thru en tijdslot: zo werkt het afhalen bij winkels

Den Haag

Action had het dinsdag voor de persconferentie van premier Rutte al tot in de puntjes uitgedokterd. Wegens de restricties op het aantal klanten in de winkel van de keten, stonden er in de maanden van vóór de winkelsluiting lange rijen voor de deur. Intussen heeft Action in andere landen uitgebreid ervaring opgedaan met click & collect, oftewel bestellen en afhalen. Zoals het nu bijvoorbeeld in België gaat, moet het de komende weken ook in Nederland worden.

‘Dat betekent concreet dat op onze website naast een deel van ons assortiment een winkelwagenicoontje verschijnt: die producten kun je aanklikken voor afhalen’, zegt een woordvoerder. In Nederland gaat het in eerste instantie om vijftienhonderd tot tweeduizend van alle achtduizend Action-artikelen. ‘Je klikt aan wat je hebben wilt en kiest een tijdslot van vijf minuten om het op te halen. Dat kan op zijn vroegst de dag erna. Medio volgende week kunnen we beginnen.’

Andere winkels staan eveneens in de startblokken, blijkt uit een rondvraag onder winkelketens. Ikea meldt dat het bedrijf een drive-thru gaat opzetten: de klant bestelt online, krijgt een tijd toegewezen, rijdt naar Ikea, volgt de borden voor het afhalen van goederen, en meldt zijn aanwezigheid via app of website. Een medewerker komt de bestelling naar de auto brengen. Fietsen of lopen naar Ikea kan ook. Een woordvoerder van Hema zegt dat de keten ‘dolblij’ is met de opening voor click & collect. ‘Het is vooral een enorme morele opsteker’, aldus de woordvoerder ‘Er zit weer beweging in en dat geeft perspectief, ook aan onze medewerkers.’

Hema bleef nadat de winkelsluiting op 15 december inging nog één dag open, maar alleen voor essentiële goederen. Dat was toegestaan: winkels die voor minstens 30 procent producten als levensmiddelen en drogisterijartikelen verkochten mochten dat blijven doen. Na verontwaardigde reacties van politici paste het kabinet de regels alsnog aan en ging Hema dicht. Ondanks eerdere aankondigingen zagen Action en Wibra af van plannen om ook deels te openen.

tijdslot

Het tijdslot is een voor de hand liggende methode om klanten te spreiden, hét kernwoord als het gaat om coronamaatregelen in winkels en horeca: spreiden over de tijden. De vijf minuten die Action biedt, lijken krap, maar in België is volgens de woordvoerder gebleken dat het prima werkt.

‘Als iemand te laat is, dan schuift degene na hem door en helpen we de laatkomer weer daarna. Qua rijen weet ik niet precies wat we moeten verwachten, maar mij lijkt dat het weinig zin heeft om een halfuur voor je tijdslot al te komen.’

Gevraagd hoeveel omzet click & collect zal genereren, werpt iedere kenner de handen in de lucht: ook voor de detailhandel is dit een volstrekt unieke situatie. Duidelijk is dat het afhalen bepaald geen vervanging is voor reguliere opening. ABN Amro schrijft in een analyse dat click & collect ‘winkeliers wat financiële ruimte’ geeft tijdens de lockdown. ‘Dit geldt zeker voor de nu gesloten kleding- en schoenwinkels die kampen met de wintervoorraad die over een paar weken niet veel meer waard is. Maar het maakt de enorme omzetverliezen in deze lockdown niet goed.’

Bovendien moeten potentiële klanten de winkelier en diens assortiment wel weten te vinden, online en eventueel via sociale media. Dat is niet voor iedereen even snel en makkelijk te regelen, zeker voor kleinere winkeliers niet. Zelfs een groot bedrijf als Action zegt niet de mogelijkheid te bieden om bestellingen ook online te betalen; dat moet nog altijd in de winkel.

Artikelen te reserveren voor collectie op een specifiek tijdstip is één ding, zegt de woordvoerder van Action, maar een volledig betaalplatform integreren op de website is van een heel andere orde. <                                                

de regels