Klachtenloketten blijven langer open
Met dank aan een Europese richtlijn.
Den Haag
Die kekke rode kettingzaag van webwinkel X zag er zo verleidelijk uit toen u hem op internet bekeek. Scherp geprijsd, en de verkoper beloofde ‘optimale zaagprestaties’. Eenmaal thuisbezorgd en uitgepakt blijkt het ding steeds vast te lopen en nog niet in staat de dunste berk te vellen. U klaagt bij de webwinkel, maar die geeft niet thuis omdat u de zaag in al uw klunzigheid zelf zou hebben vernield. Wat nu?
Als de webwinkel is aangesloten bij een geschillencommissie, kunt u daar een klacht indienen, anders resteert alleen de gang naar de rechter. Dat laatste is niet alleen erg duur (advocaatkosten) maar vergt ook een lange adem. De meeste consumenten laten het er dan maar bij zitten. Voordat u een grote aankoop doet, kunt u zich er dus maar beter van verzekeren dat de verkoper bij een van de 54 geschillencommissies voor consumentenzaken is aangesloten. Of dat zo is, kunt u lezen in de Algemene Voorwaarden van de verkoper. U kunt het ook nakijken op de website www.degeschillencommissie.nl.. Daar is ook alle informatie te vinden over de klachtenprocedure.
Alle circa 8400 financiële dienstverleners zijn in Nederland verplicht aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), de geschillencommissie voor de financiële sector. Maar die verplichting geldt niet voor andere bedrijfstakken. Een keurmerk biedt wat dit betreft geen garantie. Zo zijn er inmiddels veel webwinkelkeurmerken, maar zijn alleen webwinkels met het Webshop Keurmerk of de Thuiswinkel Waarborg bij een geschillencommissie aangesloten.
De termijn waarbinnen consumenten een klacht kunnen deponeren bij een geschillencommissie is flink verruimd. Sinds 1 juli is nieuwe Europese regelgeving van kracht, de Richtlijn voor Alternatieve Geschillenbeslechting. Deze bepaalt dat consumenten een jaar de tijd hebben om het conflict voor te leggen aan de onafhankelijke geschillencommissie, gerekend vanaf de dag dat ze voor het eerst klagen bij het bedrijf waarmee ze een geschil hebben. Voorheen was die termijn drie maanden vanaf de dag dat ‘het geschil is ontstaan’. Die omschrijving leidde tot onduidelijkheid. Ontstaat het geschil op de dag dat de klant een klacht indient of pas wanneer hij of zij ontevreden is over de afhandeling van die klacht? De nieuwe richtlijn schept duidelijkheid.
eerlijke kans
In alle gevallen blijft gelden dat de consument het bedrijf een eerlijke kans geeft de gemaakte fout te herstellen of de schade te vergoeden. U kunt dus niet naar de geschillencommissie stappen als u niet eerst bij het bedrijf hebt geklaagd (ook schriftelijk) en de ondernemer vervolgens een redelijke termijn hebt gegeven de klacht op te lossen. Elk bedrijf mag zelf (binnen redelijke grenzen) een klachtentermijn vaststellen waarbinnen u moet klagen over de geleverde dienst of het product. Die termijn kan variëren van enkele dagen tot enkele weken en moet zijn vermeld in de Algemene Voorwaarden.
Vorig jaar kwamen bij de geschillencommissies die verenigd zijn in De Geschillencommissie, 4759 klachten binnen. De meeste gaan over woonwinkels en energiebedrijven, goed voor bijna een derde van de klachten.
De financiële sector spant de kroon. Bij het Kifid kwamen vorig jaar 7095 klachten binnen over verzekeraars, banken, vermogensbeheerders en financiële tussenpersonen. Klagen bij het Kifid is een stuk makkelijker sinds het instituut vorige maand een internetloket heeft geopend. Klachten kunnen er volledig digitaal worden afgehandeld.
De Consumentenbond heeft het informele forum Klachtenkompas.nl.. Consumenten kunnen daar publiekelijk klagen over een bedrijf, waarna het bedrijf de kans krijgt te reageren. Het idee is dat bedrijven eerder geneigd zijn de consument tegemoet te komen als ze op internet aan de schandpaal genageld worden. Vanwege de laagdrempeligheid komen via Klachtenkompas veel meer klachten binnen dan bij geschillencommissies: tienduizenden per jaar.
De loketten staan alleen open voor klachten over het bedrijfsleven. Met klachten over overheidsinstellingen kunt u naar de Nationale Ombudsman. Een conflict met uw pensioenfonds kunt u voorleggen aan de Ombudsman Pensioenen, en voor een klacht over een zorgverzekeraar is er de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. <