Luister naar

Klachtenloketten blijven langer open

Nieuws
Consumenten die in de clinch liggen met een bedrijf, hebben sinds 1 juli meer tijd om hun klacht voor te leggen aan een geschillencommissie.
Yvonne Hofs redactie vk
maandag 10 augustus 2015 om 03:00
Klachtenloketten blijven langer open
Klachtenloketten blijven langer open anp / Robin van Lonkhuijsen

Met dank aan een Europese richtlijn.

Den Haag

Die kekke rode kettingzaag van webwinkel X zag er zo verleidelijk uit toen u hem op internet bekeek. Scherp geprijsd, en de verkoper beloofde ‘optimale zaagprestaties’. Eenmaal thuisbezorgd en uitgepakt blijkt het ding steeds vast te lopen en nog niet in staat de dunste berk te vellen. U klaagt bij de webwinkel, maar die geeft niet thuis omdat u de zaag in al uw klunzigheid zelf zou hebben vernield. Wat nu?

Als de webwinkel is aangesloten bij een geschillencommissie, kunt u daar een klacht indienen, anders resteert alleen de gang naar de rechter. Dat laatste is niet alleen erg duur (advocaatkosten) maar vergt ook een lange adem. De meeste consumenten laten het er dan maar bij zitten. Voordat u een grote aankoop doet, kunt u zich er dus maar beter van verzekeren dat de verkoper bij een van de 54 geschillencommissies voor consumentenzaken is aangesloten. Of dat zo is, kunt u lezen in de Algemene Voorwaarden van de verkoper. U kunt het ook nakijken op de website www.degeschillencommissie.nl.. Daar is ook alle informatie te vinden over de klachtenprocedure.

Alle circa 8400 financiële dienstverleners zijn in Nederland verplicht aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid), de geschillencommissie voor de financiële sector. Maar die verplichting geldt niet voor andere bedrijfstakken. Een keurmerk biedt wat dit betreft geen garantie. Zo zijn er inmiddels veel webwinkelkeurmerken, maar zijn alleen webwinkels met het Webshop Keurmerk of de Thuiswinkel Waarborg bij een geschillencommissie aangesloten.

De termijn waarbinnen consumenten een klacht kunnen deponeren bij een geschillencommissie is flink verruimd. Sinds 1 juli is nieuwe Europese regelgeving van kracht, de Richtlijn voor Alternatieve Geschillenbeslechting. Deze bepaalt dat consumenten een jaar de tijd hebben om het conflict voor te leggen aan de onafhankelijke geschillencommissie, gerekend vanaf de dag dat ze voor het eerst klagen bij het bedrijf waarmee ze een geschil hebben. Voorheen was die termijn drie maanden vanaf de dag dat ‘het geschil is ontstaan’. Die omschrijving leidde tot onduidelijkheid. Ontstaat het geschil op de dag dat de klant een klacht indient of pas wanneer hij of zij ontevreden is over de afhandeling van die klacht? De nieuwe richtlijn schept duidelijkheid.

eerlijke kans

In alle gevallen blijft gelden dat de consument het bedrijf een eerlijke kans geeft de gemaakte fout te herstellen of de schade te vergoeden. U kunt dus niet naar de geschillencommissie stappen als u niet eerst bij het bedrijf hebt geklaagd (ook schriftelijk) en de ondernemer vervolgens een redelijke termijn hebt gegeven de klacht op te lossen. Elk bedrijf mag zelf (binnen redelijke grenzen) een klachtentermijn vaststellen waarbinnen u moet klagen over de geleverde dienst of het product. Die termijn kan variëren van enkele dagen tot enkele weken en moet zijn vermeld in de Algemene Voorwaarden.

Vorig jaar kwamen bij de geschillencommissies die verenigd zijn in De Geschillencommissie, 4759 klachten binnen. De meeste gaan over woonwinkels en energiebedrijven, goed voor bijna een derde van de klachten.

De financiële sector spant de kroon. Bij het Kifid kwamen vorig jaar 7095 klachten binnen over verzekeraars, banken, vermogensbeheerders en financiële tussenpersonen. Klagen bij het Kifid is een stuk makkelijker sinds het instituut vorige maand een internetloket heeft geopend. Klachten kunnen er volledig digitaal worden afgehandeld.

De Consumentenbond heeft het informele forum Klachtenkompas.nl.. Consumenten kunnen daar publiekelijk klagen over een bedrijf, waarna het bedrijf de kans krijgt te reageren. Het idee is dat bedrijven eerder geneigd zijn de consument tegemoet te komen als ze op internet aan de schandpaal genageld worden. Vanwege de laagdrempeligheid komen via Klachtenkompas veel meer klachten binnen dan bij geschillencommissies: tienduizenden per jaar.

De loketten staan alleen open voor klachten over het bedrijfsleven. Met klachten over overheidsinstellingen kunt u naar de Nationale Ombudsman. Een conflict met uw pensioenfonds kunt u voorleggen aan de Ombudsman Pensioenen, en voor een klacht over een zorgverzekeraar is er de Geschillencommissie Zorgverzekeringen. <

Mail de redactie
Mail de redactie
Heeft u een tip over dit onderwerp, ziet u een spelfout of feitelijke onjuistheid? We stellen het zeer op prijs als u ons daarover een bericht stuurt.
Het is niet per se moeilijk om zonder makelaar een huis te kopen of verkopen, zegt Hans André de la Porte van de Vereniging Eigen Huis.

Zonder makelaar een huis (ver)kopen: hoe doe je dat? 'Een makelaar is geen tovenaar'

Een huis kopen of verkopen zonder makelaar scheelt kosten. Maar het vraagt ook meer van kopers en verkopers. Hoe pak je dat aan en waar moet je op letten?

Algemeen directeur en medeoprichter van Roetz Tiemen ter Hoeven in de werkplaats in Amsterdam-Noord waar de sociale onderneming op duurzame wijze fietsen een tweede leven biedt.

Roetz bouwt hippe nieuwe fietsen door onderdelen te 'oogsten' van wegroestende wrakken

Waar veel oude of kapotte fietsen een lot op de schroothoop beschoren is, krijgen deze bij Roetz een nieuw leven. Zo repareert de sociale onderneming onder andere ov-fietsen van NS, met ‘geoogste’ onderdelen uit andere rijwielen.

Tjerk 't Lam en zijn vrouw Lydia in Plus-filiaal Bieshof in Dordrecht. Aanstaande maandag krijgt de winkel een nieuwe eigenaar. Zonder koopzondag ziet de ondernemer geen perspectief op lange termijn.

Tjerk stopt met zijn supermarkt, omdat hij niet op zondag open wil. 'Alles jaagt steeds meer door'

De christelijke ondernemer Tjerk ‘t Lam uit Dordrecht ziet geen toekomst meer voor zijn supermarkt zonder open te gaan op koopzondagen. Daarom stopt hij. Principieel was dat geen lastig besluit, zegt hij, maar emotioneel wel.

Gedupeerden met protestborden demonstreren op het terrein van verzekeraar Achmea. ‘Terugkijkend had klanten niet zo veel leed toegebracht mogen worden.’

De woekerpolis was het grootste financiële schandaal ooit. Kan zoiets weer gebeuren?

Met de laatste grote schikkingen in zicht, loopt de woekerpolisaffaire na dertig jaar ten einde. Hoe kon het ‘grootste financiële schandaal uit de Nederlandse geschiedenis’ zo ontsporen? En kan het weer gebeuren?

De architecten van Bureau B+B houden zich bezig met stedenbouw en landschapsarchitectuur.

Het Nederlandse landschap vraagt veel: duurzaam, klimaatbestendig én natuurinclusief

In een land dat worstelt met ruimtegebrek en klimaatverandering zijn de uitdagingen voor landschapsarchitecten veel complexer geworden. Bureau B+B legt de lat extra hoog. 'Als het werk af is, is het nog niet af.'

Bedrijfsterrein van chipmachinefabrikant ASML in Veldhoven.

Kabinet probeert uit alle macht de chipindustrie in Nederland te houden

Het demissionaire kabinet loopt zich het vuur uit de sloffen om de Nederlandse chipindustrie comfort te bieden. ASMI, NXP en paradepaard ASML dreigen namelijk hun koffers te pakken.